Kinh nghiệm xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội

Năm 2009, một đoạn phim ca nhạc với tựa đề “United Breaks Guitar” được đăng tải lên Youtube bởi nhạc sĩ người Canada David Carrol, với nội dung xoay quanh việc hãng hàng không United Airlines đã từ chối bồi thường thiệt hại cho cây đàn guitar của anh bị gãy do quá trình bốc dỡ hành lý. Vụ việc không chỉ đơn thuần biến United Airways trở thành tâm điểm trên social media mà còn khiến cổ phiếu của hãng hàng không này mất ngay 10% giá trị, thiệt hại 180 triệu USD.

Mạng xã hội tuy là ảo nhưng tác động của nó đối với hoạt động kinh doanh của các công ty lại không hề nhỏ. Đặc biệt với sự lan truyền tin đồn với tốc độ chóng mặt trên mạng xã hội như hiện nay thì “Lý thuyết 48 giờ” đã trở nên lỗi thời. Bởi vậy, ngoài việc nhanh chóng phát hiện khủng hoảng để kịp thời xử lý thì việc nắm bắt các bước cũng như nguyên tắc xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội là điều vô cùng cần thiết đối với các doanh nghiệp.

khung hoang mang xa hoi

Các nguyên tắc xử lý khủng hoảng bao gồm:

  1. Xác định tầm vóc và mức độ của khủng hoảng
  2. Xác định nguyên nhân khủng hoảng
  3. Thành lập ban tác chiến (tốt nhất là thành lập trước đó) gồm TGĐ và các bộ phận có liên quan trực tiếp.
  4. Xác định người phát ngôn, hướng phát ngôn, số lượng thông tin phát ra và tuân thủ tuyệt đối việc này.
  5. Xử lý vấn đề với những người có liên quan ngay tại gốc rễ (ví dụ : đàm phán với HLV Lê Minh Khương, đàm phán với gia đình nạn nhân, quyết định sa thải Phương Uyên, dừng xả nước thải ra môi trường, lắp đặt thiết bị xử lý nước). Đưa ra các bằng chứng thuyết phục của các nhà chức trách (Cục vệ sinh an toàn thực phẩm, Công An, Đơn vị kiểm định độc lập, Thí nghiệm khoa học,…)
  6. Vận dụng mọi mối liên hệ với báo giới của chính công ty và của công ty truyền thông tư vấn xử lý khủng hoảng. Tranh thủ sự ủng hộ của người tiêu dùng, công chúng (ví dụ: nếu Viettel bị tấn công vì chất lượng sóng kém, ngay lập tức có thể huy động testimonial của hàng triệu người tiêu dùng, nếu HSBC bị chê trách về chất lượng phục vụ, có thể phỏng vấn ngay hàng nghìn khách hàng; Mì gấu đỏ thay vì ‘‘đốt’’ 77 tỷ vào quảng cáo và đầu tư chút ít vào PR, để khách hàng cùng công ty đi thăm và giúp các cháu bé, trích nhiều tiền hơn trong mỗi gói mì, tạo nên một làn sóng mạnh mẽ ủng hộ trên mạng thì có thể sự việc đã khác đi,…)
  7. Sử dụng các công cụ online để tăng lượng tin tích cực, pha loãng thông tin tiêu cực tiến đến đẩy tin xấu xuống thật xa trong bảng kết quả tìm kiếm của google.
  8. Đảm bảo truyền thông xuyên suốt trong nội bộ và với báo giới

Không nên:

  1. Quanh co, chối trách nhiệm, đùn đẩy trách nhiệm.
  2. Cư xử trên tiền.
  3. Nóng giận, phát ngôn, hành động thiếu kiềm chế.
  4. Phát ngôn hành động không nhất quán.
  5. Xóa bài (các motor tìm kiếm tự động hoạt động liên tục và xóa bài chứng tỏ doanh nghiệp đang có điều giấu diếm, điều này càng kích thích nhà báo và đối thủ đào sâu, nghiên cứu).